آیا واقعاً باید از روش بازخورد ساندویچی استفاده کنیم؟

اگر شاغل و یا حتی دانشجو هستید، احتمالاً تا به حال در گفتگوهای بررسی عملکرد حضور داشته‌اید. مدیر شما قصد دارد به نقاط ضعف شما و جنبه‌هایی که باید در آن‌ها بهبود داشته باشید اشاره کند، ولی در ابتدای گفتگو، مدیر شما بازخورد مثبتی به شما می‌دهد و جنبه‌های مثبت و نقاط قوت شما را بیان می‌کند. اما در میانه‌های گفتگو، برخی نقاط منفی  و ضعف‌های شما را نیز بیان کرده و می‌‌گوید که در برخی نقاط می‌توانستید عملکرد بهتری داشته باشید. بعد از اتمام این بخش، مجدداً به شما می‌‌گوید که کارتان را خیلی خوب و فوق‌العاده انجام می‌دهید و از شما رضایت دارد.

این سبک دریافت بازخورد احتمالاً برای شما آشنا به نظر برسد. این سبک، یکی از متداول‌ و بهترین روش‌های ارائه بازخورد است و به‌عنوان بازخورد ساندویچی شناخته می‌شود. در این روش، چه دریافت و چه ارائه بازخورد، هر دو می‌توانند جذاب و راحت باشند. در این روش، بخش «بد» مکالمه و بازخورد را توسط ۲ بخش «خوب» بسته‌بندی کرده و ارائه می‌کنید. این کار باعث کاهش آثار منفی بازخورد شما خواهد شد.

با این حال، روش بازخورد ساندویچی خالی از ایراد هم نیست: این بازخورد‌ها گیج‌کننده بوده و احتمالاً کارایی چندان بالایی ندارند. این روش ارائه باعث می‌شود مخاطب به‌خوبی متوجه ضعف‌ها نشده و نفهمد چه بخش‌هایی نیاز به تقویت دارند. از سوی دیگر، از آن‌جایی که بخش منفی بازخورد تنها بخش کوچکی را شامل می‌شود، شاید مخاطب احساس کند که این نقطه ضعف چندان اهمیت نداشته و عملکرد او بیشتر مثبت و رضایت‌بخش بوده است.

رهبران سازمان‌ها معمولاً از این روش بازخورد زیاد استفاده می‌کنند، چراکه ارائه بازخورد منفی به کارکنان دشوار است و هنگام بیان آن احساس ناراحتی می‌کنند. ولی روش بازخورد ساندویچی به آن‌ها کمک می‌کند تا احساس راحتی بیشتری داشته باشند. نیروی کار ما متفاوت است و هرکدام از آن‌ها از فرهنگ‌ها،‌ نسل‌ها و پس‌زمینه‌های مختلفی هستند. برخی کارشناسان بر این باور هستند که روش بازخورد ساندویچی می‌تواند بین فرهنگ‌های مختلف اصطکاک ایجاد کند.  به عنوان مثال،‌ صحبت کردن مستقیم در مورد موضوعات در برخی فرهنگ‌ها عادی و در برخی فرهنگ‌ها شاید چندان متداول نباشد. مثلاً، یک مدیر آمریکایی ممکن است از روش بازخورد ساندویچی برای صحبت کردن با یک کارمند فرانسوی استفاده کند. این کار می‌‌تواند باعث گیج شدن هر دو آن‌ها شود. از سویی، مدیر ممکن است تصور کند که کارمند توجه کافی به صحبت‌های او ندارد. ا سوی دیگر، کارمند ممکن است این برداشت را داشته بشد که بازخورد مستقیم، خاص و درخور توجه‌ای دریافت نکرده است.

از سوی دیگر، برخی بحث می‌کنند که بازخورد ساندویچی در زمان و مکان خاص خود می‌تواند کارایی داشته باشد. برخی دیگر بر این باور هستند که این روش برای تمام شرایط مناسب نیست. ولی چیزی که تقریباً تمام گروه‌ها به آن اذعان دارند، این است که روش بازخورد ساندویچی می‌تواند راهکار مناسبی برای ارائه بازخورد منفی باشد. این روش همچنین ممکن است در برخی صنایع کاربرد و عملکرد بهتری داشته باشند.

با تمام این اوصاف، آیا روش بازخورد ساندویچی کار می‌کند یا خیر؟ آیا باید از این روش در سازمان و روابط شخصی خود استفاده کنیم؟ در این مقاله به بررسی تمام موارد مهم و بااهمیت خواهیم پرداخت.

روش بازخورد ساندویچی چیست؟

بر اساس این روش بازخورد، همان‌طور که از نام آن پیداست، بازخورد اصلی و منفی خودمان را در پوششی از ۲ بازخورد مثبت قرار می‌دهیم. دقیقاً‌ مثل ساندویچی که محتوای داخل آن توسط ۲ تکه نان احاطه شده است. بر اساس این روش، برای ارائه بازخورد، ابتدا یک نکته مثبت را بیان کرده، سپس انتقاد و بازخورد منفی را ارائه می‌کنیم و در انتها مجدداً صحبت را با یک بازخورد مثبت به پایان می‌رسانیم.

۳ مرحله برای اجرای بازخورد ساندویچی

همان‌طور که بیان شد، این روش ۳ جزء اصلی دارد:

مرحله اول: تشویق. مکالمه‌‌ی شما با یک بازخورد مثبت آغاز می‌شود. در این مرحله، فرد ارائه‌کننده بازخورد شروع به تعریف و تمجید از مخاطب خود می‌کند.

مرحله دوم: بازخورد منفی. در این مرحله است که ماهیت اصلی بازخورد ساندویچی ایجاد می‌شود. در میانه‌‌ی مکالمه، فرد شروع به ارائه نقطه‌نظرهای سازنده و بازخورد منفی خود می‌کند.

مرحله سوم: تشویق. در انتها، زمانی که انتقادها و پیشنهادها ارائه شدند، مجدداً باید به تشویق و تکرار نقاط مثبت پرداخته شود. هدف از انجام این کار این است که مکالمه را به‌خوبی و خوشی به اتمام برسانیم.

مزایا و معایب روش بازخورد ساندویچی

دقیقاً شبیه به هر چیز و کار دیگری، این روش نیز نقاط مثبت و منفی خاصی به همراه دارد. در این بخش به بررسی برخی از نکات مثبت و منفی روش بازخورد ساندویچی می‌پردازیم.

نقاط قوت روش بازخورد ساندویچی

• در برخی شرایط، می‌تواند اثر بازخورد منفی را ملایم کند. یکی از اصلی‌ترین دلایلی که افراد از روش بازخورد ساندویچی استفاده می‌کنند، این است که فشار و دشواری ارائه بازخورد منفی را ملایم می‌کند. همان‌طور که خودتان هم احتمالاً تجربه کرده باشید، صحبت کردن در مورد نقاط ضعف و ارائه بازخورد منفی می‌تواند کاری دشوار باشد. اما ارائه آن در کنار صحبت در مورد نکات مثبت، کار را آسان‌تر خواهد کرد. با این حال، یادمان باشد که این روش زمانی بیشترین کارایی را دارد که هر دو طرف واقعاً مشغول مکالمه باشند و به صحبت‌های یکدیگر توجه داشته و سبک صحبت و مکالمه‌ی یکدیگر را بشناسند. به عنوان مثال،‌ ویژگی‌های فرهنگی افراد و جوامع می‌تواند تأثیرگذار باشد. در برخی فرهنگ‌ها، افراد انتظار دارند که موضوعات به‌صورت صریح و واضح به آن‌ها بیان شود. از سوی دیگر، در برخی از جوامع دیگر، فرض بر این است که مخاطب محتوای صحبت و بحث را درک خواهد کرد و احتیاجی نیست تا همه چیز خیلی صریح به آن‌ها گوشزد شود. در حالت دوم، می‌توان این انتظار را داشت که مخاطب بتواند محتوای صحبت بازخورد شما را از طریق روش بازخورد ساندویچی بهتر درک کند. در هرحال، هنگام ارائه بازخورد‌های ساندویچی، تفاوت‌های فرهنگی را حتماً باید در نظر داشته باشید.

• ارائه بازخورد منفی را راحت‌تر می‌کند. بیایید با این واقعیت روبرو شویم که ارائه بازخورد منفی کار دشواری است. افراد زیادی وجود ندارند که هنگام ارائه این نوع بازخورد و احساس راحتی و داشته و برای انجام آن شوق و انگیزه داشته باشند. در چنین شرایطی، استفاده از روش بازخورد ساندویچی به هرکس کمک می‌کند تا نقطه‌نظرهای خود را آسان‌تر و بهتر بیان کنند. با این روش، بازخورد‌ها را می‌توان تبدیل به یک انتقاد سازنده کرد. از سوی دیگر، مشکلات مربوط به سخت بودن و صحبت پیرامون موارد این‌چنینی را نیز کاهش می‌دهد و فرد ارائه‌کننده احساس راحتی بیشتری هنگام بیان کردن مسائل خواهد داشت.
• این کمک می‌کند که جلسه یا مکالمه را با یک نکته مثبت به پایان برسانید. مشابه موارد فوق، بازخورد ساندویچی کمک می‌کند تا جلسه یا مکالمه را با یک نکته مثبت به پایان برسانید. این استراتژی باعث می‌شود که مکالمه با تمجید به پایان برسد. پایان مکالمه را بر آنچه که فرد در این نقش یا موقعیت خاص به‌خوبی انجام می‌دهد متمرکز می‌کند و باعث می‌شود این مکالمه با احساس خوب و مثبتی به پایان برسد. همین موضوع باعث تأثیرگذاری بیشتر بحث نیز خواهد شد.

نقاط ضعف روش بازخورد ساندویچی

• ممکن است سردرگمی بیشتری را ایجاد کند. شما هم تا به حال به این روش بازخورد دریافت کرده‌ و در پایان احساس سردرگمی می‌‌کردید؟ باید بگوییم شما تنها کسی نیستید که چنین احساسی پیدا می‌کند.

همان‌طور که پیش‌تر هم بیان کرده بودیم، روش بازخورد ساندویچی می‌تواند کمی گمراه‌کننده باشد. این روش با این هدف ابداع شده تا بدون ایجاد فشاری خاص و یا بیان مستقیم، نکات را منتقل کرده و تأثیرگذاری کنید. اگر این مکالمه‌ها بدون ارتباط واضح و مستقیم مطرح شود، ممکن است ایجاد تنش شود. در یک نظرسنجی که در سال ۲۰۱۹ انجام شده بود، ‌ تنها ۲۶ درصد از کارکنان ارائه بازخورد به این روش را کارآمد و مفید می‌دانستند. این موضوع می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد، ولی ازآنجایی‌که نکات مثبت و منفی در کنار یکدیگر مطرح می‌شوند، شاید مقداری گمراه‌کننده شده و مخاطبان متوجه هدف اصلی از بازخورد نشوند.

بخشی دیگر ناشی از عدم درخواست برای بازخورد است. از یک طرف،‌ برای سازمان‌ها مهم است و باید کارمندان خود را تشویق کنند که خودشان درخواست بازخورد داشته باشند و پذیرای آن باشند. اگر کارمندان خودشان خواهان بازخورد باشند، احتمالاً خیلی بیشتر از دریافت بازخورد استقبال کنند و تأثیرگذاری آن‌ها نیز خیلی بیشتر خواهد بود. زمانی که از بازخورد ساندویچی استفاده می‌شود، احتمالا‌ً خود مخاطب درخواست دریافت بازخورد نداشته است و بنابراین احتمالاً استقبال چندانی هم از آن نداشته باشند. به خاطر همین ماهیت غیرمنتظره و ناخواسته بودن این بازخوردها است که ارائه‌دهنده سعی می‌کند آن‌ها را به‌صورت ساندویچی و ترکیبی از نکات مثبت و منفی ارائه کند. ولی زمانی که مخاطب خودش درخواست بازخورد داشته باشد، دیگر نیازی به انجام ملاحظات مختلف نیست و تنها می‌توان نقاط منفی و انتقادها را خیلی صریح‌تر منتقل کرد.

• از لحاظ فرهنگی فراگیر نیست. امروزه محیط‌های کاری خیلی جهانی و فراگیرتر از گذشته شده است. با افزایش شرایط دورکاری، این تنوع بیش از پیش نیز شده است. این بدان معناست که تفاوت‌های فرهنگی بیش از هر زمان دیگری فراگیر و رایج شده است. این تفاوت‌ها ذاتاً‌ می‌تواند منجر به ایجاد اصطکاک در محیط‌های کاری شود. روش بازخورد ساندویچی بیشتر در فرهنگ‌های ارتباطی بسیار غربی و به‌خصوص جوامع آمریکایی کارایی دارد. از آنجایی که فرد دریافت کننده باید پیام را به نوعی رمزگشایی کرده و بخش سازنده و انتقادی آن را استخراج کند، این روش شاید برای هر فردی مناسب نبوده و حتی باعث ایجاد بی‌اعتمادی شود.

• ممکن است باعث ایجاد اضطراب در فرد دریافت کننده بازخورد شود. اگرچه استفاده از روش بازخورد ساندویچی می‌تواند کار فرد ارائه‌کننده بازخورد را آسان کند تا نقطه‌نظرهای خود را با استرس کمتری ارائه کنند، ولی در عین حال اضطراب و استرس بیشتری را برای فرد دریافت کننده به همراه خواهد داشت. مخاطب‌های شما هم می‌توانند شرایط را درک کندن. آن‌ها متوجه می‌شوند که قصد بیان حرفی را داشته، ولی آن را به‌صورت مستقیم بیان نمی‌کنید. بنابراین، هر موقعیت را به صورت خاص و ویژه ارزیابی کنید. سعی کنید در ارائه بازخورد مستقیم و شفاف باشید، این کار به کاهش اضطراب هر دو فرد ارائه‌دهنده و دریافت کننده کمک خواهد کرد.
• می‌تواند عادات بد در گوش دادن را در افراد تشویق کند. همان‌طور که می‌دانیم، گوش دادن به ارتباط غیرمستقیم دشوار است. شیوه بازخورد ساندویچی باعث ایجاد عادات بد و اشتباه در شیوه گوش دادن به صحبت‌ها می‌شود.

در انتهای این مکالمه‌ها، مخاطب ممکن است فکر کند همه چیز روبه‌راه بوده و به‌خوبی پیش می‌رود. اگر آن‌ها چنین برداشتی از مکالمه داشته باشند، به این معنا خواهد بود که هیچ اقدامی هم برای رفع انتقاد مطرح شده نخواهند داشت؛ چراکه در واقع این انتقاد را به خوبی درک نکرده‌اند. از سوی دیگر،‌ توجه او ممکن است تنها معطوف به بخش مثبت بازخوردها شده و سعی کند آن‌ها را بیشتر تقویت کند.

تشویق کردن به گوش دادن فعال و درک کردن موضوعات مطرح شده نیازمند ارتباط واضح، مستقیم و مهربانانه است. مراقب مهارت‌های ارتباطی و روش‌هایی که می‌توانید این مهارت‌ها را تقویت کنید، باشید.